こんにちは!

先日、ザッポス伝説という本を読みました!

めちゃくちゃ良かった!

現代の経営・マーケティングに活きるエッセンスはもちろん人生の幸福についても学ぶことができます!

 

 

ザッポスとは?

皆さんは、ザッポスという企業を知っていますか?

あのアマゾンが恐れたとされる企業です。日本には進出していませんがアメリカでは非常に有名な企業の一つなんです。

なんと10年間で売上1000億円を達成!

どんな会社かというと、やっていることはなんとオンライン靴販売。

靴というとオンラインショップで購入するイメージあんまりないですよね?

アパレルやかばんなどと比べてサイズ感が非常に難しい。

だから店頭で履いてみて購入するのが自然な流れです。

この固定概念を覆したのがザッポスなんです。

ではどのようにしてザッポスはここまで規模を大きくしたのか。その秘密に迫ります。

 

トニー・シェイという人物

このザッポスを語る上で欠かせない存在、それがザッポスCEOのトニー・シェイです。

彼は、23歳でリンクエクスチェンジという企業を創業し、26歳でマイクロソフトに売却し大金を手にし、若くしてエンジェル投資家となったすげえ奴です。

そしてしばらくは投資家として活動しますが、自分にとっての人生の幸福はサポーターではなくプレイヤーであることだと感じ、投資先のザッポスにCEOとしてジョインします。

トニー・シェイはザッポスを高く評価しており、必ず大きくなり成功することができると確信していました。

しかし、その頃のザッポスは、将来性はあっても資金繰りの問題から常に倒産と隣り合わせでした。

そこでトニー・シェイは、自らが売却益で手に入れた資産をザッポスの運用費に充て、捨て身の覚悟でザッポスの建て直し・規模拡大に踏み切るのです!(自分だったら絶対こんな決断できない笑)

そして、様々な試みによりザッポスは顧客主義の素晴らしい企業に成長していくのです。

それでは、実際にどのような行動がザッポスを変えたのでしょうか。

 

ザッポスが急成長した秘密

ザッポスがここまで急速に成長した秘密はただ1つ

関係者(ステークホルダー)全員に対して圧倒的な感動を与えること!

これは言葉で言えば簡単ですが、実行するのは非常に難しい!

大きく分けてステークホルダーは3つ!

・顧客

・従業員

・取引先

顧客に対する感動

ぶっちゃけ顧客に対する感動が一番重要ですよね。

基本的に送料も返送料も無料!だからサイズが合わなかったら返品オーケー!最短1日で届く配送網!全商品365日以内返品保証!

ここらへんはアマゾンもやってるし基本的にECサービスやる上でいつかはとらなきゃいけない戦略だと思います。

しかし、大事なのは感動。

感動は期待値よりも高かった時に起きるもの。例えば、ザッポスでは電話によるカスタマーサービスに徹底的に力を入れていて、24時間対応はもちろんのこと、どんなクレームでもどんな相談でも絶対に誠心誠意乗ってあげる。夜中3時にピザが食べたいという電話がくれば、お客様の近辺のこの時間までやっているピザ屋をリストに挙げて教えてあげる。

ザッポスで扱っていない商品の購入の相談も全部調べてここなら買えるよということを教えてあげるんです!すごい!

ザッポスの不利益になりそうなこと・意味のなさそうなことでも、真剣に顧客の相談に答えてあげることで結果的にその顧客が非常にロイヤリティの高い顧客になったり、口コミ広告の発信塔になったりするんですね!

 

従業員に対する感動

ザッポスの従業員は本当にイキイキと楽しそうに仕事に取り組んでいるそうです。

それもそのはず、日々いろんなイベント・取り組みがあるんです!

例えば、男性従業員が坊主になるというイベント!これをきっかけにCEOのトニー・シェイも坊主になってます。

他にも面白いなと思ったのが、社内のデータベースに入るときにID・パスワードを入れるとその後に社内の誰かの顔がランダムで出てくる。その人の名前をあてられたらポイントが入り、月末にそのポイントが高かった人を表彰するというイベント!フェイスゲームと呼ばれているらしいです!これなら自然と名前も覚えられるし盛り上がる!ユニークで面白いですね!

あとは、普段はカジュアルな私服でOKなんですけど、月初めの全社総会ではスーツで来いと言われる。でもこれはドッキリでこの風習を知らない新しく入った新入社員だけスーツになっちゃう。次の月からはこの新入社員もドッキリを仕掛ける側!こんなユニークな毎日だと楽しそうですね!

また、アマゾンの子会社になった時は、全社員にポケットマネーでKindleをプレゼント!これは嬉しい!

 

取引先に対する感動

小売店は大手になると、メーカーに対する態度が高圧的なところが多い!

しかし、ザッポスは絶対にそのような態度をメーカーにとることはありません!

例えばミーティングのような機会があったとしても必ず経費を出費するのはザッポス。

その姿勢を貫いています。

そして、基本的にはオープンなスタンスで全ての情報を開示します。

 

様々なステークホルダーに対して非常に真摯に向き合い感動を届けてきたザッポスですが、唯一感動を与えられなかった相手が居ます。

それは株主

株主からすると短期的に利益をあげる戦略をとらないザッポスには懐疑的であまり良い関係ではありませんでした。

そこで、株主の持っている株をアマゾンの評価額でアマゾンに売ることで大株主がアマゾンになり、ザッポスはアマゾンの子会社となりましたが、全員Win-Winの関係となったという結末です。詳しくは冒頭で紹介したザッポスの伝説に書いてあるので是非読んでみてください!本当に良い本です!

顧客が熱狂するネット靴店 ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

 

そしてそして今後もこのトニー・シェイ率いるザッポスに期待です!!